Hoje vos escrevo de um posto diferente; meu laptop, companheiro de todas as horas, faleceu, de causas naturais, no sábado último. Uma tragédia, é preciso dizer. Jovem ainda, nem dois anos de idade completos. Causa: desconhecida. Antes de assimilar o tranco e aceitar o prejuízo do conserto, orçado em R$ 2.700, resolvi contatar o fabricante do produto, na esperança de que este defeito, tão improvável quanto fatal, desperte neles alguma compaixão.Pelo 0800 do Brasil o máximo que consegui foi ser atendido por um estagiário que perguntava tudo ao supervisor. Quando solicitei falar logo com o sujeito, provavelmente em pé ao seu lado, o rapaz respondeu que o chefe não podia vir ao telefone, porque não se encontrava em posição de atendimento.
Pedi, então, que me passasse seu e-mail, para descrever o problema e candidatar a máquina a uma extensão de garantia. Desta vez o pobre Pedro foi obrigado a me dizer, encabulado, que não havia nenhum endereço específico para esta finalidade, sugerindo que eu registrasse minha “queixa” na seção de comentários do site.
Agora me digam como, numa empresa que produz computadores, não existe um endereço eletrônico disponível para encaminhar a um funcionário a avaliação do meu caso? E que energúmeno se contentaria em tratar um problema desta importância através de um box inespecífico, sem ter uma pessoa sequer a quem se reportar?
Decepcionado com a pouca atenção dispensada pelos compatriotas decidi arriscar um tiro no escuro, uma última tentativa de reverter esta lastimável – e onerosa – condição. Orientado por uma amigo expert em computadores liguei para a central do fabricante, nos Estados Unidos.
No hemisfério norte fui atendido por Nicole Russell, gente boa. Ouviu pacientemente toda a descrição do problema, fez perguntas, pediu que lhe enviasse os poucos documentos e o inconclusivo laudo que me foi apresentado. Ao que pude entender, ela própria decidirá a providência a ser tomada. Nicole me forneceu um e-mail com seu nome, e disse que me escreveria ainda hoje. Fiquei espantado.
O mais curioso foi concluir que no Brasil, o país do calor humano, a atual política de atendimento ao consumidor determina que se evite, até sob tortura, o contato pessoal. Já na terra do Tio Sam, conhecida pela distância das relações, não há problema algum em se mostrar ao cliente como pessoa, ao invés de robô. O melhor de tudo? Ninguém me chamou de senhor.
Acredito que, enquanto escrevo, Nicole está em sua sala, localizada em alguma parte do Idaho ou de Minessota, considerando o que fazer com aquele bando de notas fiscais, orçamentos e relatórios escritos numa língua que não compreende. Balança as pernas, gira na cadeira e batuca sobre a mesa o que pensa ser um samba, imaginando ter ouvido que o inverno carioca é mais quente do que seu verão.
Aqui de casa, na outra metade do mundo, em frente a reduzida tela do meu computador antigo que, devido a falta de costume, agora me embaralha a vista, torço para que meu apelo seja atendido. Lá no Idaho ou em Minessota sou apenas um punhado de letras e números, não mais do que uma linha no monitor de Nicole, um dos vários problemas que ela precisa resolver hoje, antes de deixar o escritório.
Pressinto que a solução deste pequeno drama afetará diretamente minha fé na possibilidade de diálogo entre seres humanos. A ficção errou em suas catastróficas previsões: retratou cidades dizimadas pelo ataque de robôs gigantes, mas não considerou uma ameaça muito mais nociva: a dos homens e mulheres que se portam como robôs. E o pior é que nós dependemos deles.
Para os que ficaram curiosos com o desfecho da história: 48 horas após o primeiro contato recebi uma ligação de Nicole, não do Idaho ou de Minesotta, mas sim do Canadá, aonde sempre esteve. Ponderou em sua mesa sobre meu tormento, resistiu aos apelos da lógica coorporativa e resolveu autorizar a reposição da peça danificada, sem qualquer cobrança.
A decisão é tão sem precedentes que surpreendeu o técnico encarregado no Brasil. Inspirado pelo ato de generosidade resolvi retribuir: ousei transpor a enorme barreira que nos separava e falei deste post, do blog e de como alguns brasileiros torciam por um final feliz para este caso. Ela achou graça. Pelo visto, robôs 0 X 1 humanidade.
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